Managementul reputatiei si strategii de comunicare online

Desi tendintele mondiale sunt cat se poate de clare, companiile de la noi inca nu s-au adaptat, ba mai mult decat atat, prea putine organizatii dau semne ca inteleg schimbarile ce au loc in marketing. Suntem intr-o perioada de tranzit, perioada in care se face trecerea de la marketingul clasic care atragea atentia clientilor prin intreruperi (tv, radio, ziar, etc), la marketingul bazat pe crearea de valoare pentru consumatori.

Neadaptarea la aceste schimbari nu va duce doar la scaderea cifrei de afaceri, ci si la patarea reputatiei. Pe langa alti factori, reputatia este de asemenea dependenta de felul in care o companie comunica, de felul in care o companie incearca sa isi atraga clientii.

O simpla cautare pe Google la managementul reputatiei ne intoarce peste 25.000 de rezultate, insa din pacate nu prea gasim studii de caz concrete sau tactici ce pot fi aplicate in mediul online.

O strategie solida de management al reputatiei include in primul rand monitarizarea constanta a retelelor socializare (la noi in tara mai ales Facebook). In ziua de astazi totul se misca cu o viteza ametitoare si orice mica problema se poate transforma intr-o criza. Din aceasta cauza, monitorizarea 24/7 a retelelor de socializare este o necesitate pentru companiile care pun pret pe reputatie.

Companiile trebuie sa inteleaga ca astazi consumatorii sunt mai puternici ca niciodata, ca traim vremuri in care avem incredere mai mare in ceea ce spun necunoscutii (in recenzii), decat in comunicatele de presa oficiale.

Este recomandat sa se raspunda cat mai rapid acuzatiilor, plangerilor si in general comentariilor pe social media, atat timp cat nu aduc aduc injurii (caz in care avem optiunile de stergere si blocare). Lipsa reactiilor oficiale denota de cele mai multe ori dezinteres si atrage de obicei mai multe comentarii negative, ajungandu-se rapid la o situatie de criza ce poate aduce prejudicii de imagine grave unei organizatii.

Promotiile platite, indiferent ca sunt pe Google, Facebook, sau orice alta platforma (advertoriale in siteurile ziarelor sau postari sponsorizate pe bloguri) trebuie sa fie de fapt continut ce aduce plus valoare consumatorilor. Altfel fondurile sunt consumate in van, ba mai mult decat atat, pot atrage reactii negative, in functie de istoricul companiei respective sau de domeniul de activitate. O reputatie se creaza in zeci de ani, dar se poate ruina intr-un minut.

Exemplul de mai jos este al unei companii respectabile, aflata aproape zilnic printre cele mai tranzactionate la Bursa de Valori din Bucuresti. Este vorba despre Banca Transilvania care a ignorat regulile elementare de management al reputatiei.

Nu este niciun secret ca domeniul financiar este extrem de vulnerabil in ceea ce priveste reputatia. Fiind predispusi la reactii negative, promovarea unei simple pagini ce prezinta un produs “de tip credit” pe o platforma de social media este o actiune sinucigasa in ziua de azi, mai ales cand nu se prezinta informatii pe care consumatorii le pot considera valoroase. Daca ar fi venit din partea vreunei Institutii Financiare Nebancare care nu tine la reputatie, o astfel de greseala ar fi fost de inteles.

Aveti mai jos o campanie platita pe Facebook a celor de la Banca Transilvania prin care isi promovau un credit:

managementu reputatie banca transilvania facebook

Dupa cum ati ghicit deja probabil, comentariile sunt in cea mai mare parte negative. Situatia nu s-a transformat intr-o criza de data aceasta, dar nimic nu garanteaza ca cei de la Banca Transilvania vor avea acelasi noroc si pe viitor.

Aveti mai jos cateva dintre comentarii:

management reputatie banca transilvania facebook 2 comentarii

banca transilvania facebook comentarii management reputatie negativa

Primul pas gresit a fost bineinteles o astfel de promotie pe Facebook.

Dupa cum se poate observa, promovarea postarii s-a intins pe o perioada de cateva luni (comentarii din aprilie si septembrie), dar nu a existat absolut niciun comentariu al celor ce au facut postarea.

Daca o companie din acest domeniu tine mortis sa faca o promotie pe Facebook, trebuie in primul rand sa creeze continut pe care consumatorii sa il considere valoros, nu doar sa isi promoveze un produs / serviciu. Spre exemplu, promovarea unui articol de pe blog despre gestionarea veniturilor, care sa fi fost pe intelesul tuturor, nu doar al economistilor, scris pe un ton autentic fara sa contina elemente de promovare a vreunui produs, sigur ar fi avut reactii pozitive, ar fi obtinut distribuiri si poate ar fi adus clienti noi. Insa, aruncand o privire pe blogul oficial, am observat ca in majoritatea postarilor se promoveaza de asemenea propriile servicii, sau evenimentele sponsorizate, fara a aduce din pacate plus valoare pentru cititorii care nu sunt clienti.

Urmatorul pas gresit a fost ignorarea completa a reactiilor negative. Lasand deoparte faptul ca promotia ar fi trebuit oprita dupa mai multe reactii negative consecutive, mai ales avand in vedere ca s-a intins pe o perioada de cateva luni, nu a existat niciun fel de raspuns din partea celor care au efectuat postarea. Astfel, s-a conturat o imagine de desconsiderare a parerilor consumatorilor si a lipsei de interes. O replica de genul “Va invitam la cel mai apropiat sediu pentru o discutie cu unul dintre consultantii nostri pentru a va oferi mai multe informatii” era de ajuns pentru a atrage like-uri din partea simpatizantilor bancii, like-uri care ar fi eclipsat reactiile negative.

Rezultatul este ca cei de la Banca Transilvania au sponsorizat un mic prejudiciu de imagine. Sa nu se ingrijoreze cei de la banca, altii au comis-o si mai tare:

Desi intangibila, reputatia este extrem de valoroasa in ziua de azi, iar companiile romanesti, indiferent de marime, ar trebui sa trateze cu seriozitate acest concept, altfel problemele vor deveni din ce in ce mai dese si mai grave. Managementul reputatiei este o necesitate, indiferent de gradul de popularitate actual al organizatiei.

Despre autor

digital.ro
digital.ro

Servicii Digital Marketing Complete: paul@digital.ro

Copyright © 2017 Digital Marketing